Положение о технической поддержке продуктов

ООО «Тионикс Холдинг»

1. Общие положения
1.1 Настоящее Положение регулирует порядок оказания услуги по технической поддержке платформы виртуализации (далее - Услуги).
1.2 Услуги оказываются в соответствии с настоящим Положением, а также договором, заключенным между ООО "Тионкс-Холдинг" (далее - Исполнитель) и Пользователем или партнером Исполнителя. В случае расхождений условий оказания Услуги по Положению и договору, применяются положения договора.
1.3 По договору с Исполнителем или партнером Исполнителя пользователю передается сертификат, который предоставляет его владельцу в течение периода, указанного в сертификате, право на получение Услуги в отношении указанного в нем программного продукта (далее - Продукт), типа и количества лицензий (далее - Сертификат). Сертификат передается пользователю через личный кабинет, если иной способ не указан в договоре.
1.4 Для оказания Услуг Исполнитель вправе привлекать партнеров.
2. Прием и регистрация обращений
2.1 Для направления обращения необходимо убедиться в отсутствии подходящего решения в справочном центре (СЦ) и базе знаний (БЗ) Исполнителя по адресу https://tnxholding.com/. При заполнении темы обращения посредством личного кабинета https://helpdesk.tnxholding.com/ (далее - Личный кабинет), решение из СЦ и БЗ предлагаются автоматически.
2.2 Прием обращений на техническую поддержку (далее - Запрос) осуществляется Исполнителем круглосуточно через Личный кабинет. Прием Запросов по телефону осуществляется по рабочим дням с 09:00 до 18:00 по МСК (24/7 для степеней критичности "Экстренная" и "Высокая" уровня "Привилегированный"). Оповещения о регистрации Запроса приходят автоматически на электронную почту с support@tnxholding.com. Для получения обратной связи по телефону необходимо указать контактное лицо, телефон и предпочтительное время для связи.

• Телефон - (800) 600-60-38.
• Личный кабинет - web-ресурс: https://helpdesk.tnxholding.com/

2.3 Взаимодействие по телефону:
2.3.1 Оказание консультации по телефону возможно, если для подготовки ответа не нужны дополнительные время и информация. Если для оказания консультации требуются диагностические данные, которые невозможно в полном объеме сообщить по телефону, Пользователю необходимо создать Запрос в Личном кабинете. Исполнитель может порекомендовать Пользователю создать Запрос через Личный кабинет, если посчитает, что для оказания консультации по телефону недостаточно предоставленной Пользователем информации и/или нужно время для отработки Запроса. Если по каким-либо причинам Пользователь не может создать Запрос самостоятельно, то Исполнитель предлагает завести Запрос от имени Пользователя. Срок подготовки ответа на принятый по Телефону Запрос соответствует его степени критичности и уровню Услуги. Если ответ предполагает передачу инструкции и файлов, то они прикладываются к заведенному Исполнителем Запросу.
2.3.2 Для регистрации Запроса по Телефону необходимо подготовить идентификационные данные: наименование организации, ИНН, почту, указанную в регистрационных данных аккаунта или номер сертификата.
2.4 Взаимодействие через Мессенджер:
2.4.1 Консультации в Мессенджере оказываются исключительно в рамках активного канала, связанного с Запросом и в контексте исходного Запроса.
2.4.2 Исполнитель по необходимости или по запросу Пользователя инициирует канал в рамках решения Запросов с "Экстренной" или "Высокой" степенью критичности.
2.4.3 Сопутствующие и не связанные с исходной темой вопросы необходимо оформлять в качестве новых Запросов.
2.4.4 Сотрудники, отвечающие за консультации в рамках корпоративных каналов, в случае личного обращения Пользователя вне канала, связанного с Запросом, имеют право не реагировать на сообщения.
2.4.5 Аудиозвонки с возможностью трансляции экрана инициируются по согласованию сторон в рамках оговоренного времени.
2.5 Для регистрации Запроса в Личном кабинете необходимо:
Четко сформулировать проблему или вопрос;

• Подробно описать сценарий и рабочее окружение, указать время проявления проблемы, приложить журналы, созданные Продуктом, операционной системой или служебными программами, дампы памяти, отчеты о конфигурации программного обеспечения, конфигурацию оборудования и сети.

Исполнитель обеспечивает конфиденциальность сведений, полученных в рамках Запросов.
2.6 Степень критичности определяется Пользователем при формировании Запроса. Первоначально присвоенная степень критичности может быть изменена Исполнителем в процессе работы над Запросом.

Степени критичности
Описание последствий
Время реакции для уровней "Базовый" и "Расширенный"
Время реакции для уровня "Специальный"
Экстренная
Проблема с Продуктом, влияющая на непрерывность ведения бизнес-процессов Пользователя посредством прерывания работоспособности Продукта или вызывающая потерю данных, установку стандартных настроек в небезопасный режим или возникновение других проблем с безопасностью данных. Решение при этом отсутствует.
4 рабочих часа
Оговаривается в контракте
Высокая
Проблема, вызывающая воздействие на функциональность Продукта, но не приводящая к повреждению/потере данных или прерыванию работоспособности Продукта. Продукт частично выведен из строя, однако непрерывность основных бизнес-процессов Пользователя не нарушается. Временное решение отсутствует.
8 рабочих часов
Оговаривается в контракте
Средняя
Проблема, не оказывающая существенного влияния на работоспособность Продукта и на бизнес-процессы Пользователя.
12 рабочих часов
Оговаривается в контракте
Низкая
Другие некритичные Запросы, не упомянутые выше.
16 рабочих часов
Оговаривается в контракте
*Время реакции - временной период, в течение которого Запрос может находиться на стороне Исполнителя. Отсчет времени начинается с момента уведомления Пользователя о регистрации Запроса, полученного через Личный кабинет, Мессенджер или Телефон, либо с момента получения необходимой для решения задачи дополнительной информации и завершения загрузки предоставленных данных. В течение временного периода Исполнитель гарантированно возьмет Запрос в работу и предоставит ответ, либо запросит уточняющую информацию, необходимую для решения задачи, указанной в Запросе.
Решение проблемы по Запросу осуществляется в непрерывном режиме до закрытия Запроса.
3. Обработка Запросов
3.1 Обработка Запросов производится по рабочим дням с 09:00 до 18:00 по МСК. Для степеней критичности "Базовый" и "Расширенный". Для уровня "Специальный" время оговаривается в контракте.
3.2 Исполнитель вправе отклонить Запрос:

• В случае его несоответствия уровню технической поддержки, указанному в Сертификате;
• Если Пользователь не имеет возможности или отказывается предоставить информацию для работы над Запросом.

3.3 Если в ходе работы над Запросом появляются задачи, выходящие за его рамки, а также когда поступает Запрос с описанием нескольких задач, Исполнитель может выделить и оформить их отдельными Запросами с разными степенями критичности.
3.4 Запросы, содержащие задачи на разработку инструкций, выходящих за рамки Документации, с предложениями по развитию функциональных возможностей Продукта, а также по улучшению эргономики интерфейсов его компонентов (далее Предложение), с конфигурациями не описанными в Документации (далее Альтернативная конфигурация), ошибками, со сборками образов после подтверждения и сбора необходимой информации переводятся в статус "Передано команде разработки" и отрабатываются без времени реакции. Пользователь оповещается по мере поступления информации от профильных команд Исполнителя по таким Запросам или по готовности задачи.

3.5 Запросы, содержащие сообщения об уязвимостях Продукта, обрабатываются с повышенным приоритетом.
3.6 Срок автоматического закрытия Запроса, находящегося на стороне Пользователя, по которому Пользователь не проявляет реакции, составляет 7 календарных дней с момента последнего ответа Исполнителя. Пользователь имеет право возобновить работы по закрытому Запросу в течение 3 календарных дней. По истечении данного срока Запрос будет считаться решённым без возможности его переоткрытия. При необходимости Пользователь может создать новый Запрос, связанный с исходным, следуя инструкциям из решённого Запроса.
4. Уровни Технической поддержки
В рамках Положения Исполнитель обеспечивает предоставление следующего перечня услуг в соответствии с уровнем обслуживания:
№
Услуга
Базовый
Расширенный
Специальный
4.1
Доступ к обновлениям безопасности Продукта (минорные обновления)
+
+
+
4.2
Возможность перехода на очередное обновление Продукта
-
-
+
4.3
Помощь в миграции на очередное обновление Продукта
-
+
+
4.4
Регистрация ошибок, Предложений и отслеживание их статуса через Исполнителя
+
+
+
4.5
Консультации по установке Продукта
-
+
+
4.6
Консультации по настройке Продукта
+
+
+
4.7
Моделирование сценариев на тестовом стенде Исполнителя при наличии технической возможности
+
+
+
4.8
Удаленное подключение к системе Пользователя для сбора информации, необходимой для решения Запроса**
-
+
+
4.9
Консультации по функционированию Продукта в гетерогенных средах
-
+
+
4.10
Консультации по установке программного обеспечения технологических партнеров (при условии подтвержденной спецификации на этапе согласования проекта)
-
+
+
4.11
Анализ совместимости оборудования с Продуктом по предоставленной спецификации
-
-
+
4.12
Решение вопросов, связанных с совместимостью оборудования, при наличии технической возможности
-
+
+
4.13
Сборка драйверов для оборудования (возможность сборки драйвера рассматривается Исполнителем при наличии исходных кодов)
-
-
+
4.14
Выделенный менеджер (Рабочие дни с 09:00 до 18:00 по МСК)
-
-
+
5. Общий порядок взаимодействия
5.1 Консультации по установке и настройке Продукта оказываются в рамках руководств и инструкций, размещенных в справочном центре и базе знаний, на установочном диске, лицензионном соглашении с конечным пользователем, дополнительных материалов, опубликованных на официальных ресурсах Исполнителя, и любой другой распространяемой как в печатной, так и в электронной форме информации, которая в отдельности или в совокупности с другой документацией определяет правила эксплуатации разрабатываемого и выпускаемого Продукта и (или) отражает сведения, удостоверяющие гарантированные значения основных параметров и характеристик (свойств) Продукта, а также гарантии и сведения по его эксплуатации в течение установленного срока службы (далее - Документация) или известных решений, описанных в Документации, в которой Продукт, его компоненты и стороннее программное обеспечение взаимодействуют установленным и проверенным образом (далее - Поддерживаемые конфигурации).
5.2 Оценка необходимости и сроков реализации Предложений является прерогативой Исполнителя. В случае принятия решения о реализации Предложения, доработка Продукта производится в соответствии с внутренней дорожной картой, в последующих обновлениях Продукта.
5.3 В случае принятия решения о реализации Предложения, Исполнитель может уведомить Пользователя о планах доработки в ближайшем обновлении Продукта и планируемых сроках его выпуска.
5.4 В случае невозможности воспроизведения условий возникновения инцидента на стенде Исполнителя, Пользователю будет рекомендовано предоставить удаленный доступ Исполнителю к стендам с воспроизведенным сценарием.
5.5 Консультации по оборудованию и стороннему программному обеспечению могут оказываться Исполнителем исключительно через Запрос, созданный в Личном кабинете.
5.6 Консультации по вопросам эксплуатации баз данных, входящих в состав Продукта, ограничиваются Документацией и включают: создание и запуск кластера, создание базы данных, создание пользователей и ролей, разграничение доступа к базе данных, мандатное и дискретное управление доступом к информации, хранящейся в базе данных.
5.7 Исполнитель осуществляет устранение уязвимостей Продукта любым из доступных для этого способов: методические указания, оперативные обновления или очередные обновления.
5.8 В рамках Услуги не осуществляется:
5.8.1 Решение проблем настройки каналов связи;
5.8.2 Разъяснение, оценка действий третьих лиц;
5.8.3 Диагностика инцидентов информационной безопасности;
5.8.4 Помощь по любым вопросам, связанным со сторонним программным обеспечением (далее ПО) и сервисам;
5.8.5 Помощь по вопросам, не описанным в Документации и Альтернативным конфигурациям (для уровня обслуживания Стандартный и ниже);
5.9 Без заключения соответствующего договора с Исполнителем не осуществляется:
5.9.1 Помощь в разработке стороннего программного обеспечения или общим вопросам программирования;
5.9.2 Разработка сценариев, скриптов, требующихся для автоматизации процесса;
5.9.3 Консалтинг и услуги по созданию, настройке инфраструктуры и внедрению решений.

6. Обязательства и ответственность Пользователя
6.1 Пользователь обязан:
6.1.1 Устанавливать и своевременно обновлять Продукт в соответствии с инструкциями, размещенными в Справочном центре или инструкциями, предоставленными специалистами Исполнителя. В случае несоблюдения инструкций, Исполнитель не несет ответственности за сбои в работе Продукта.
6.1.2 Выполнять следующие рекомендации перед применением обновлений и инструкций, предоставленных Исполнителем на функционирующей инфраструктуре:

• создать резервную копию данных или программного обеспечения, если данные удаётся идентифицировать;
• в случае невозможности идентификации затронутого ПО или данных, создать резервную копию всей конфигурации;
• применить обновление или инструкции в первую очередь на тестовом контуре, полностью повторяющем тестируемый сервис.

6.1.3 Не нарушать функционирование, не создавать помехи в пользовании онлайн-ресурсами Исполнителя, к которым был предоставлен доступ.
6.2 Пользователь несет ответственность:

• за резервное копирование своих данных из своей инфраструктуры в системе резервного копирования и программного обеспечения;
• за соблюдение лицензионных условий использования системного программного обеспечения, а также программного обеспечения иных разработчиков.

6.3 Пользователь не вправе уступать права требования к Исполнителю третьим лицам, вытекающие из настоящего Положения.
7. Ограничение ответственности Исполнителя
7.1 Исполнитель не несет ответственности за недостатки и уязвимости в Продукте по причине не установки Пользователем доступных обновлений Продукта, устраняющих данные недостатки.
7.2 Исполнитель не несет ответственности и не возмещает никакой ущерб, причиненный Пользователю или третьим лицам в результате использования и/или невозможности использования Продукта и/или информации, содержащейся в результатах работы Продукта, а также программного обеспечения третьих лиц. Данное правило в части невозможности использования Продукта не применяется к тем случаям, когда такая невозможность использования Продукта произошла по вине Исполнителя.
7.3 Исполнитель не несет ответственности за неоказание Услуги Пользователю по причинам, не зависящим от Исполнителя, а именно, нарушение работы Интернета, оборудования или программного обеспечения со стороны Пользователя, сбои в работе служб email-рассылки, в том числе при попадании писем Исполнителя в папку "Спам".
7.4 Исполнитель не несет ответственность за нарушение условий настоящего Положения в случае предоставления Пользователем недостоверной и/или неполной информации, предоставленной и/или запрошенной Исполнителем при поступлении или во время оказания Услуги по Запросу.
7.5 Вся охраняемая законом информация, содержащаяся в информационной системе, информационно-телекоммуникационной сети, автоматизированных системах управления Пользователя, не будет доступной для Исполнителя в процессе работы над Запросом. Обнаружение Исполнителем возможности получения доступа к охраняемой законом информации, не является неправомерным, и Пользователь не будет иметь каких-либо претензий к Исполнителю при наступлении данного обстоятельства. Пользователь обязан самостоятельно обеспечить защиту охраняемой законом информации в процессе отработки Исполнителем Запроса.
7.6 Ни одна из сторон не несет ответственности перед другой стороной за невыполнение обязательств, вызванное обстоятельствами, возникшими помимо воли и желания сторон, которые нельзя было предвидеть или избежать.
8. Жизненный цикл продукта
8.1 Для актуальных очередных обновлений Продукта, находящихся в серийном производстве предоставляется полная поддержка, включающая в себя техническую поддержку с рассмотрением Альтернативных конфигураций и Предложений, выпуск обновлений безопасности, обновление установщика, исправление ошибок.
8.2 Предыдущее очередное обновление Продукта может ограничиваться в части Предложений. Внесенные Предложения рассматриваются для актуального и будущего очередного обновления.
8.3 Пользователям устаревших очередных обновлений Продукта предоставляются известные решения, описанные в Документации, существующие исправления и обновления, а также помощь в миграции на актуальное обновление с полной поддержкой.
8.4 Устаревшие версии Продуктов, используемые в Альтернативных конфигурациях, не поддерживаются.
8.5 Срок оказания поддержки не ограничен, при условии перехода на актуальное очередное обновление.
9. Прочие условия
9.1 Исполнитель вправе в любое время вносить изменения в Положение. Актуальная версия Положения доступна на официальном сайте Исполнителя:
9.2 Пользователь обязуется регулярно осуществлять проверку наличия изменений в Положении, а Исполнитель уведомлять об изменениях Положения посредством Личного кабинета. Пользователь не вправе ссылаться на свою неинформированность о внесении таких изменений.
9.3 В случае, если Пользователь предоставляет данные о юридическом лице, Пользователь подтверждает, что имеет для этого достаточно правомочий, а предоставляемая Пользователем информация является полной и достоверной.